Распределенные контакт-центры: эволюционный подход

Своим опытом в организации контакт-центров делится руководитель соответствующей службы одной из ведущей российской компании мобильной связи. На примере развития центров поддержки клиентов (ЦПК) им объясняются принципы распределённой схемы устройства контакт-центров. Благодаря внедрению такой схемы предприятие значительно сократило расходы и повысило качество обслуживания абонентов. Рассказано о модернизации технологий и оборудования call-центров данной компании, проведён анализ эффективности распределённой схемы.