Равнение на клиента

Автор описывает историю появления и процесс внедрения CRM-систем в российскую экономику, рассматривает перспективы развития с учётом особенностей отечественного рынка. Приводятся примеры успешного внедрения программ, анализируются неудачи. Автором предлагается ряд решений, способных положительно влиять на количество и качество внедряемых систем управления взаимоотношений с клиентами.