Маркетинг услуг: особенности

Некоторые маркетологи считают, что из всех разновидностей маркетинга самым сложным является маркетинг услуг.

    Подобные суждения  обусловлены особенностями маркетинга услуг,  которые на заре становления маркетинга не были явными.

Маркетинг услуг, однако, не сложнее любого другого маркетинга.

Дело в том, что первоначально теория маркетинга была ориентирована на рынок товаров.

Сфера услуг  еще была  недостаточно развита, и  в то время исследователям не интересна,  только  ее бурное развитие заставило маркетинговую общественность в середине  шестидесятых прошлого столетия   обратить внимание на   услуги: быстрорастущему рынку услуг потребовалось эффективное управления рыночными процессами. 

Исследователи установили, что услуга обладает   рядом отличных от товара  характеристик, которые влияют на маркетинг услуг, поэтому простой перенос правил и методов традиционного (товарного) маркетинга на  рынок услуг не дает результатов, ведь традиционный маркетинг в эпоху своего становления  особенности рынка услуг не учитывал.

В статье дается описаны основные особенности маркетинга услуг, учет которых крайне важен для успешного ведения бизнеса на рынке услуг.

Цены в интернет-магазинах:

	Книга подарочная в кожаном переплете "Книга библейской мудрости"	Podarkoff	10950 Р.
	Книга подарочная в кожаном переплете "Большая книга русской охоты"	Podarkoff	33250 Р.

В  числе первой и главной особенности маркетинга услуг можно назвать непосредственно  объект маркетинга услуг– услугу.

Что представляет собой услуга?

Иногда услугой называют  проделанную  работу (деятельность), в результате которой не  возникает отдельного материального продукта труда, что не подходит для таких услуг как пошив одежды или изготовления продукта из материалов, предоставленных заказчиком.  

Цены в интернет-магазинах:

	Набор "Рыбалка" подарочный в футляре: книга с бронзовым барельефом "Книга рыбака" с бокалами для коньяка	Podarkoff	39700 Р.
	Книга подарочная в кожаном переплете "Гиппократ. Избранные книги"	Podarkoff	30000 Р.

Услугу к тому же не редко определяют как полезное действие, дело, или же вообще действия (процесс).

Цены в интернет-магазинах:

Книга подарочная в кожаном переплете "Книга власти"

Podarkoff

21250 Р.

По сути, под услугой понимают выгоду, пользу, которая  возникает в результате процесса исполнения услуги, причем, при ее предоставлении  поставщику услуги зачастую необходимо применение определенных материальных факторов производства, с помощью которых может быть создан физический товар (изготовление  мебели, пошив одежды и т.п.)

Ничто более точно, однако, не определяет услугу как 

основные характеристики услуги:

• нематериальность;
• неотделимость от производителя;
• недолговечность;
• отсутствие владения.
• непостоянное  качество,

Что важно учитывать менеджеру сервисной организации?

По определению, маркетинг услуг — это комплексная программная деятельность на рынке услуг,  объединяющая    производство  и сбыт услуги как товара  на основе изучения существующей рыночной ситуации, потенциального и реального спроса потребителей.

Цены в интернет-магазинах:

	Книга подарочная в кожаном переплете "Л.П.Сабанеев Книга охотника"	Podarkoff	14000 Р.
	Книга подарочная в кожаном переплете с фотопечатью на коже "Книги, изменившие историю"	Podarkoff	25950 Р.

На сегодняшний день он является отраслью современного маркетинга, научной дисциплиной о правильной организации продвижения товара или услуги, изучающей особенности маркетинга сервисных предприятий.

Маркетинг услуг имеет  особенности, знание которых влияет на формирование маркетинговой стратегии сервисной организации на своем рынке для продвижения услуги и конкурентной борьбы.

Среди таких особенностей можно выделить:

• высокую неопределенность результата  покупки услуги.

Когда   клиент выбирает услугу, он не  может оценить, что   получит на самом деле, так как продукта труда  на этот   момент  еще не существует. Ведь услуга нематериальна.  

Цены в интернет-магазинах:

	Книга подарочная в кожаном переплете с деревянным декором "Книга Пути. Лао-Цзы"	Podarkoff	18950 Р.
	Книга в кожаной обложке "Книга притч царя Соломона" в подарочном коробе	Podarkoff	45900 Р.
	Книга подарочная в кожаном переплете "Книга Власти. Искусство управления государством. Маргарет Тэтчер"	Podarkoff	60000 Р.

Оценить результат получится лишь после потребления услуги. Его пугает неопределенность,  он  боится получить брак.  Он хочет гарантий на качественное исполнение услуги.

Поставщику услуг важно  помочь клиенту в оценке услуги для совершения правильного выбора, т.е. постараться материализовать услугу с помощью:  

   снабжения потенциальных потребителей материалами, которые помогают им визуально представить себе предлагаемые услуги;

   предоставления клиенту больше информации о прошлом опыте  оказания подобных услуг (благодарности клиентов и т.д.), а также создания имиджевой стратегии организации.

Вопрос имиджа в  подобной ситуации  очень важен.  Организация, о которой знают,  вызывает доверие, наличие которого имеет  значение при  продажах услуг.

• нестабильное качество услуги.

Большинство услуг оказывают люди людям.

В связи с этим качество услуги в  обычно зависит от  нескольких факторов:

• мастерства того, кто исполняет услугу; 
• наличия конкуренции;  
• индивидуальных требований клиента.

К примеру, на качество услуг  квалифицированного косметолога может повлиять: состояние  его здоровья, его психологическое состояние, индивидуальные особенности клиента, количество клиентов, ожидающих в очереди, и т. д.

Между тем, стабильность качества -  важный фактор успеха в сфере услуг.

Ведь клиент хочет получить услугу, не опасаясь  неожиданных сюрпризов.

 Обеспечить стабильность качества продавцу услуги поможет система контроля качества услуг с особыми стандартами обслуживания, которые определят критерии по любой  услуге: время обслуживания и др. факторы, влияющие на качество.

• высокую чувствительность к изменениям спроса.

 Услугу нельзя хранить, отложить «про запас».

Так, например, места в гостинице, на самолет, поезд и пр. при отсутствии спроса на них нельзя отложить «про